Amar juegos de computadoras a los 13 años no es nada fuera de lo ordinario. ¿Pero la monetización de ese amor? Sí es un poco más inusual.
La obsesión desde la infancia de Doug Hanna con los Neopets, que existieron posteriormente a la era digital de los juegos de mascotas Tamagotchi, género que creara un sitio web para otros aficionados a los videojuegos. Cuando el sitio web empezó a ganar popularidad, Hanna tuvo que buscar la forma para pagar los $300.00 dólares extra al mes para pagar el espacio necesario en el servidor. Fue cuando se le ocurrió proporciona soporte técnico temporal, y, finalmente, vendió el sitio original a un sitio web para desarrolladores de juegos por $ 5.000.
«Le dije a mi mamá que yo tenía 5.000 dólares en mi cuenta de PayPal», dice Hanna. «Y mi madre respondió ‘ ¿Qué es PayPal, y conseguiste los 5.000 dólares?»
Ahora Hana tiene 24 y está trabajando duro en su última aventura empresarial: Help.com, una startup que se dedica a la creación de software de servicio al cliente para las empresas grandes y pequeñas. Su lanzamiento está programado para el verano, el software de la compañía va a ingresar en una industria en la que, dice Hanna, muchos de los grandes jugadores no han innovado en bastante tiempo.
Como estudiante de primer año en Duke, Hanna trabajo para una empresa de alojamiento web llamado HostGator. Con su jefe, Brent Oxley, Hanna recaudó aproximadamente $2 millones para comprar una empresa más pequeña en la misma esfera llamada Small Orange (Destacado en Inc.com como uno de los «America’s Coolest College Start-Ups» en el año 2012) y se convirtió en el CEO de dicha compañía. Endurance compro ambas compañías en 2012, y Hanna tuvo una exitosa carrera de » mínimo de ocho figura» – como junior en la universidad.
Cuando Hanna finalmente trató de unirse a otra compañía, la gente en sus círculos no dejo de mencionar sus frustraciones con el software de servicio al cliente. «Muchas empresas me decían que era un gran problema que todavía no se había resuelto «, dice Hanna.
Hanna se había dado cuenta de un problema similar durante su tiempo en HostGator. A medida que la empresa se expandió de 150 empleados a 400 en un año y medio, superó rápidamente su software. «Tuvimos la opción de tener software empresarial muy torpe», dice Hanna «, o software que era bastante bueno, pero se hizo para las pequeñas empresas y equipos de trabajo más pequeños.»
Fue el momento que se encendió la bombilla. Hanna decidió construir el software lo suficientemente amigable para las empresas más pequeñas, pero lo suficientemente potente como para los más grandes. Con una inversión de $ 6 millones de Oxley, su antiguo jefe, Hanna reunió a un equipo en agosto de 2014 y se puso a trabajar. El software resultante, que ya había atraído a clientes en el comercio electrónico y sectores de software como servicio (SaaS), ayuda a las empresas a responder a las necesidades de sus clientes de forma rápida y eficiente: Un sistema de información avanzada proporciona a los gerentes de servicio al cliente con los datos por agente, equipo, o la hora del día, por ejemplo – sin necesidad de hojas de cálculo o análisis manual. Entonces, una función de chat en vivo conecta a los clientes, a través de un móvil o computadora de escritorio, con personal de apoyo para obtener respuestas en tiempo real. Y, quizás lo más importante, el software fácil de usar que crece junto con la empresa.
«Los clientes ahora tienen no sólo una esperanza y una expectativa de auto- servicio que funciona muy bien, pero una demanda para él también «, dice Chip de la compañía Bell, asesor de servicio al cliente y autor del libro «Los 9½ Principios de uso innovador». Bell y Hanna trabajaron juntos en un blog el servicio al cliente, «Servicio sin título «, que fundó Hanna – a los 16 años de edad. » Doug sabía que esto se aproximaba desde hace años atrás. Él tiene un don para no sólo tener un dedo en el pulso de los clientes, pero también para saber dónde van a continuar.»
Otra habilidad que Hanna tiene evidentemente: la elección de los nombres de dominio. Descubriendo un dominio como Help.com podría establecer su compañía aparte en un espacio competitivo, Hanna rastreó a su propietario y negoció un acuerdo. Él no va a decir cuánto pagó, pero admite: «Fue mucho.”
Y para todo el tráfico adicional que la URL tiene de seguro, hay un pequeño porcentaje de visitantes involuntarios también. «Tenemos gente llama para pedir ayuda restablecer sus contraseñas. Por lo general, de AOL o Yahoo, » Hanna dice entre risas. Algunos incluso han confundido con el sitio para una línea telefónica de emergencia, sólo para ser redirigido – demostrando que tanto como Hanna sabe de ayudar a los clientes, incluso él tiene límites. Hanna dice «Por suerte, por lo que yo puedo decir, nada ha supuesto daño corporal.»
