Traducción al español de este artículo de Entrepreneur
Las empresas están formadas por seres humanos imperfectos (al menos por el momento). Y, como seres humanos, a veces cometemos errores. La mayoría de complicaciones consisten en algo menor – usted se olvida de enviar a su equipo una agenda de la reunión y todo el mundo aparece desprevenido, o un error de correo electrónico provoca una situación embarazosa con un nuevo colega.
Luego están los casos en que los pequeños errores causan enormes problemas para un negocio. Tome Amazon Web Services, por ejemplo, cuyo apagón masivo a principios de este año fue causado por nada más que un error honesto por parte de un programador. No hay problema, ¿verdad? Errores: Un comando incorrecto causó caos en Internet, por un total de más de $ 300 millones en ingresos perdidos.
Afortunadamente, la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas nunca se enfrentará a un incidente de esta magnitud. Pero sólo una suerte pocos de los dueños de negocios nunca se encontrarán con algún tipo de crisis de la empresa que tiene un peaje importante en su equipo. Cuando ocurren esas crisis, ¿cómo debemos responder, como líderes?
Una bestia de problema
Recientemente, me hice esta pregunta con un sentido de urgencia superior a lo normal, ya que mi empresa alcanzó su propia protuberancia. Algunos meses antes, habíamos implementado una actualización de software que, bien, salió mal.
Hacer que «horriblemente» equivocado porque, mientras que suelen lanzar actualizaciones de productos una o dos veces al mes, y la mayoría de salir sin nada más que un hipo (que se puede abordar de inmediato), esta actualización en particular fue diferente.
Digamos que no fue exactamente como estaba planeado.
El lanzamiento – uno del más grande que habíamos hecho nunca – incluyó cambios al núcleo de nuestro sistema. Y aunque habíamos pasado por el proceso normal de pruebas y aprobación, nos dimos cuenta retrospectivamente de que era un lanzamiento demasiado grande para ser manejado de la manera típica.
Como resultado, muchos de nuestros clientes no pudieron acceder a partes del sistema, y algunos componentes de nuestra aplicación no funcionaron correctamente. ¿El resultado? Antes de que pudiéramos arreglar los problemas, algunos clientes comenzaron a buscar otro reemplazo.
Con 100 empleados, nuestro negocio era, y es, lo suficientemente grande y financieramente lo suficientemente fuerte como para soportar un elevado batir durante un período de tiempo. Desafortunadamente, un problema como este puede poner otras empresas pequeñas fuera del negocio. Por no hablar de los daños causados por las preocupaciones de clientes y empleados sobre la estabilidad de una empresa. Tales preocupaciones tienen el potencial de tener un impacto significativo en un negocio a largo plazo.
En pocas palabras, las empresas que se enfrentan a un grave incidente necesitan actuar con rapidez y cuidado para evitar que una situación tensa se vuelva caótica.
Pero tan terrible como situaciones como estas pueden ser, también ofrecen oportunidades únicas para construir la confianza – no sólo con sus clientes, sino también con su equipo. Atravesar una situación traumática con otros te acerca más y ayuda a formar lazos poderosos. También crea fuerza, carácter y confianza. Por difícil que sea abordar una situación difícil, la empresa y el equipo involucrados pueden volverse más resistentes que nunca. De hecho, muchas empresas no sólo se recuperan de las malas situaciones, sino que van a ser aún más exitosa en el futuro.
Consejos para superarlo
Estas son algunas de las maneras en que conseguimos que nuestro propio equipo a través de esa actualización de producto salió mal. Estos son consejos que cualquier pequeña empresa que se enfrenta con un problema de alerta roja puede poner en práctica:
1. Sea más observador que nunca. A veces, en un ambiente de trabajo, es fácil pasar por alto señales sutiles sobre cómo se siente la gente. Después de un evento difícil, usted tiene que ser hiper-consciente, y usted tiene que tomar medidas. Si usted ve que los empleados parecen estresados, dígales que se vayan a casa o que les den el siguiente día libre. Para muchos, esa voluntad de llegar es difícil: una encuesta de Harris Poll indicó que un asombroso 69 por ciento de los gerentes entrevistados dijeron que se sentían incómodos comunicándose con los empleados; pero su equipo apreciará que usted se preocupó lo suficiente como para resolver el problema.
Parte de ser observador es también saber cuándo saltar y ayudar. Cuando mi empresa se enfrentó a su crisis, el personal de otros departamentos se lanzó a tomar las llamadas de los clientes cuando el equipo de apoyo se convirtió en abrumado. Todo nuestro equipo operaba con un sentido de urgencia y utilidad. Nunca apuntamos los dedos. Seguimos juntos y nos concentramos en el trabajo a mano.
2. No recubras con azúcar lo que todo el mundo pasó. Sea honesto sobre el dolor que su equipo ha sufrido como resultado del incidente, pero también sea esperanzador sobre el futuro. Cuando las cosas comenzaron a instalarse en mi empresa, estaba claro que los nervios estaban deshilachados y nuestro personal se sintió golpeado. Recuerdo caminar alrededor de la oficina y ser asombrado por lo agotado que todo el mundo se veía. El evento realmente tomó un peaje mental en mi equipo.
Lo que nos llevó a través de nuestra situación y nos permitió seguir adelante era lo mismo que alguien haría por un amigo pasando por un momento difícil: Dejamos que la gente habla de sus pensamientos y sentimientos; nosotros apoyamos y ayudamos tanto como pudimos.
No sólo es esto lo correcto para hacer desde el punto de vista de las relaciones humanas, pero los estudios muestran que escuchar realmente a su personal ayuda con la retención. Además, los empleados que sienten que sus voces son escuchadas son casi cinco veces más propensos a sentirse capacitados para hacer su mejor trabajo.
3. Reorientar los valores de la empresa, metas y proyectos lo más rápido posible. Cuando ocurre un desastre natural, comúnmente oímos a los líderes hablando acerca de volver a la normalidad. Es lo mismo con los problemas de trabajo.
Cuando Samsung experimentó su ahora infame explosión de la debacle de la batería en su Galaxy Note 7, la compañía no sólo tuvo que lidiar con el clamor de los clientes y los medios de comunicación, sino que tuvo que recuperar la confianza de su personal. La compañía hizo esto centrándose en sus metas y valores empresariales. Al hacerlo, la organización creó una nueva prueba de inspección y un análisis de ocho puntos. El punto era asegurar que en el futuro este tipo de defecto sería capturado durante la fase de prueba, y no por los clientes después de que el producto entrara en funcionamiento.
En nuestra empresa, simplemente reanudamos la vida empresarial como de costumbre. Regresamos a nuestras posiciones diarias, celebramos nuestras reuniones regulares de todas las manos nuevamente y regresamos a las horas normales de trabajo. No negamos lo que había sucedido. De hecho, seguimos hablando de ello y ajustando los procesos para evitar que vuelva a suceder. Pero no nos detuvimos en ello.
Cuando se produce un problema importante en su empresa, es una verdadera prueba de liderazgo. ¿Pondrás en acción, o vas a permitir que el estrés de la situación para obtener lo mejor de ti? La conclusión es la siguiente: Una crisis de la empresa es cuando sus empleados lo necesitan más. Ellos necesitan saber que te importa, que realmente crees que todo va a estar bien y que pueden depender de ti.
